การได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม เป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของ ประชาชนผู้ใช้บริการทางการเงิน ซึ่งการประกอบธุรกิจของบริษัทบริหารสินทรัพย์ ภายใต้การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย ได้ให้ความสำคัญต่อนโยบายดังกล่าว เพื่อให้เกิด กระบวนการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม อันจะส่งผลให้บริษัท สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างยั่งยืน มีการบริหารจัดการที่เหมาะสม เป็นธรรม เพื่อประโยชน์ ในการคุ้มครองผู้บริโภค ให้ได้รับบริการอย่างเป็นธรรม ดังนี้

 1. ลูกค้าเชื่อมั่นได้ว่า บริษัทมุ่งเน้นการให้บริการอย่างเป็นธรรม บริการลูกค้าอย่างจริงใจ และไม่เอาเปรียบ รวมทั้งให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่ตรงกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า โดยไม่รบกวนลูกค้า และ ได้รับข้อมูลที่ชัดเจน ครบถ้วนเพียงพอในการตัดสินใจ ด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง

 2. ลูกค้าได้รับบริการที่เป็นธรรม ทั้งด้านราคาและเงื่อนไข ตรงกับความประสงค์ และความสามารถของลูกค้า และเป็นไปตามความคาดหวังของ ลูกค้า รวมถึงข้อมูลและสินทรัพย์ของลูกค้า ได้รับการดูแลไม่ให้นำไปใช้ในทางไม่เหมาะสม 

 3. ลูกค้ามีความเข้าใจในสิทธิและหน้าที่ของตนเกี่ยวกับการใช้บริการ ทางการเงิน โดยบริษัทมีส่วนสำคัญในการช่วยส่งเสริมความรู้ทางการเงิน 

              หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการบริหารจัดการระบบงาน ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ตามประกาศของธนาคารแห่งประเทศไทย มี 9 ระบบ ได้แก่ ระบบงาน

ระบบงานที่ 1.วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการ และผู้บริหารระดับสูง (corporate culture and roles and responsibilities of board of directors and senior management) คณะกรรมการ และผู้บริหาร ระดับสูงของบริษัท รับผิดชอบการผลักดัน และอนุมัตินโยบายการให้บริการที่เป็นธรรมอย่างเป็นรูปธรรม และมีประสิทธิผล รวมทั้งตั้งคณะทำงานเพื่อดูแลรับผิดชอบในเรื่องดังกล่าว พร้อมทั้งการรายงานประเด็นสำคัญให้คณะกรรมการทราบ และมีการพิจารณาทบทวนนโยบายอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง

2.1 เมื่อบริษัท มีการดำเนินการบริหารสินทรัพย์ด้อยคุณภาพตลอดจนหลักประกันของ สินทรัพย์ที่รับซื้อหรือรับโอนมา การรับจ้างบริหารสินทรัพย์เป็นต้น บริษัทจะดำเนินการดังนี้ 

  2.1.1 บริษัทจะแจ้งลูกค้าทุกครั้งเกี่ยวกับรายการที่จะต้องชำระหรือจะมีการเรียกเก็บ เพื่อให้ลูกค้า ทราบล่วงหน้าก่อนถึงวัน ครบกำหนดชำระ และมีระยะเวลาที่เพียงพอให้ลูกค้าตรวจสอบหรือโต้แย้ง รายการดังกล่าว โดยแจกแจงรายละเอียดรายการที่จะต้องชำระหรือจะมีการเรียกเก็บให้ลูกค้าทราบ เช่น ค่างวด ยอดหนี้คงเหลือ ดอกเบี้ย เบี้ยปรับผิดนัดชำระ ค่าธรรมเนียมการทวงถามหนี้ ค่าเบี้ย ประกันภัย (ถ้ามี) รวมทั้งแจ้งเตือนถึงผลของการผิดนัดชำระหรือการชำระเพียงบางส่วนด้วย ในกรณีลูกค้าต้องมีการชำระ เป็นประจำในจำนวนที่เท่ากันทุกงวด บริษัทได้จัดให้มีกระบวนการหรือมีวิธีการในการดำเนินการที่ ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้ทราบและเข้าใจในเงื่อนไขของการชำระและหน้าที่ของผู้ใช้บริการครบถ้วนแล้ว 

  2.1.2 บริษัทจะมอบหลักฐานการชำระเงินให้แก่ลูกค้าทุกครั้ง โดยแจกแจงรายละเอียด รายการที่ลูกค้าได้ชำระให้ลูกค้าทราบ

  2.1.3 เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการที่มีผลกระทบต่อการใช้บริการของลูกค้า เช่น การเปลี่ยนแปลงช่องทางในการให้บริการ การเปลี่ยนแปลง วันครบกำหนดชำระหนี้ บริษัทจะแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อน 30 วัน ทั้งนี้ การสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงตามที่กล่าว ข้างต้น ไม่รวมถึงกรณีที่ บริษัทต้องดำเนินการตามกฎหมายหรือตามคำสั่งศาลหรือหน่วยงานรัฐ อย่างไรก็ดี ถ้าบริษัทเปลี่ยนแปลงวิธีการแจ้งข้อมูล การจัดส่งข้อมูลและเอกสารต่าง ๆ จากเดิม ที่อาจอยู่ในรูปแบบสิ่งพิมพ์ จดหมาย จดหมายลงทะเบียน มาอยู่ในรูปแบบข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ บริษัทจะแจ้งลูกค้าก่อน และให้สิทธิลูกค้าตัดสินใจเลือกที่จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขในการใช้บริการ โดยลูกค้าที่ ประสงค์จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขในการใช้บริการดังกล่าวจะต้องให้ความยินยอมแก่บริษัท โดย บริษัทจะกำหนดระยะเวลาให้ลูกค้าให้ความยินยอมในเวลาที่สมควร

  2.1.4 กรณีที่จำเป็นต้องมีการทำประกันภัยเพื่อคุ้มครองหลักประกัน บริษัทจะแจ้ง ให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าว่าลูกค้าจะต้องดำเนินการจัดทำประกันภัย และบริษัทจะให้สิทธิลูกค้าเลือกที่จะทำประกันภัยกับบริษัทประกันภัยที่บริษัทได้แจ้งไป หรือบริษัทประกันภัยอื่นใดก็ได้ อย่างไรก็ดี ในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้ดำเนินการจัดทำประกันภัยภายในระยะเวลาที่บริษัทได้แจ้งไป บริษัทจะพิจารณาจัดทำประกันภัยโดยพิจารณาตามความจำเป็นและสมควรแก่เหตุ 

2.2 กรณีผู้ให้บริการมีการนำเสนอบริการแก่ลูกค้า เช่น การขายทรัพย์สินรอการขาย การเป็นที่ปรึกษาในการปรับปรุงโครงสร้างหนี้ บริษัทจะดำเนินการดังนี้

  2.2.1 บริษัทจะอธิบายให้ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลที่สำคัญของบริการที่นำเสนออย่างครบถ้วน ทั้งเงื่อนไข สิทธิหน้าที่และความรับผิดชอบของลูกค้าและผู้ให้บริการ  เช่น ค่าธรรมเนียม ค่าบริการหรือค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ยอดหนี้คงค้าง จำนวนเงินที่ต้องชำระในแต่ละงวด อัตราดอกเบี้ย ระยะเวลาการผ่อนชำระ เงื่อนไขและข้อควรระวังที่สำคัญ 

  2.2.2 ในกรณีที่บริษัทนำเสนอบริการผ่านช่องทางที่พนักงานไม่สามารถอธิบายโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรง เช่น การ นำเสนอบริการผ่านช่องทางดิจิทัล บริษัทจะดำเนินการเพื่อให้มั่นใจได้ว่าได้แสดงข้อมูลที่สำคัญ รวมทั้งเงื่อนไข สิทธิหน้าที่ และความรับผิดชอบ ของลูกค้าและของบริษัท รวมถึงข้อควรระวังต่าง ๆ อย่างถูกต้องครบถ้วน 

  2.2.3 บริษัทจะจัดการดูแลและควบคุมให้มีการนำเสนอบริการที่ไม่ขัดต่อหลักเกณฑ์ และ กฎหมายที่เกี่ยวข้อง 

  2.2.4 ในกรณีที่ลูกค้าตกลงทำธุรกรรมและ ธุรกรรมดังกล่าวได้รับการอนุมัติหรือสำเร็จเสร็จสิ้น บริษัทจะมอบหลักฐานในการทำธุรกรรม ดังกล่าวแก่ลูกค้าทุกครั้ง 

  2.2.5 การให้ข้อมูลหลังการนำเสนอบริการ บริษัทจะปฏิบัติเช่นเดียวกับข้อ 2.1.1-2.1.4

ระบบงานที่ 3. การจ่ายค่าตอบแทน(remuneration scheme) บริษัท กำหนดค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษที่คำนึงถึงคุณภาพการให้บริการอย่างมี นัยสำคัญ สำหรับพนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึง ผู้บริหารที่มีหน้าที่ควบคุมดูแล เพื่อผลักดันให้เกิดการให้บริการที่เป็นธรรม 

ระบบงานที่ 4. กระบวนการขายและให้บริการ (sales process) ลูกค้าได้รับการเสนอขายและบริการ ที่ไม่รบกวนความเป็นส่วนตัว ได้รับข้อมูลที่สำคัญ ครบถ้วน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง และเพียงพอต่อการใช้บริการ ได้รับ ผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และ ความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า 

ระบบงานที่ 5. การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน (communication and training)พนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า ได้รับการสื่อสาร ที่ช่วยให้ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความรู้ความสามารถ เพียงพอในการปฏิบัติหน้าที่ เพื่อการให้บริการอย่างเป็นธรรมและนำไปปฏิบัติจริง 

ระบบงานที่ 6. การดูแลข้อมูลของลูกค้า(data privacy)  ข้อมูลลูกค้าได้รับการ ดูแลอย่างมั่นคงปลอดภัย มีการคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการรักษาความลับ การส่งข้อมูลลูกค้าต่อให้ผู้อื่นต้องไม่กระทบความเป็นส่วนตัวของลูกค้า รวมทั้ง การเข้าถึง ใช้ เปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือเปิดเผย ข้อมูลส่วนบุคคล ให้ปฏิบัติตามนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่บริษัทประกาศ

ระบบงานที่ 7. การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน(problem and complaint handling)  บริษัทดำเนินการ การแก้ไขปัญหา การจัดการเรื่องร้องเรียน และการชดเชยเยียวยา ให้มีความยุติธรรม ชัดเจน รวดเร็ว เป็นอิสระ และมีประสิทธิภาพ โดยมี การรายงานการดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนต่อผู้บริหารที่ได้รับมอบหมายอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงรายงานประเด็นที่มีนัยสำคัญต่อคณะกรรมการ และรายงานสรุปภาพรวมเรื่องร้องเรียนและความคืบหน้าหรือระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้คณะกรรมการ ทราบอย่างน้อยปีละครั้ง

ระบบงานที่ 8. การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ(3 lines of defense)  มีกระบวนการ ระบบควบคุม และการตรวจสอบการปฏิบัติงานที่คำนึงถึงการให้บริการ อย่างเป็นธรรมและรัดกุม ตรวจจับความเสี่ยง และความผิดปกติเพื่อป้องกันการเกิด ความเสียหายได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ระบบงานที่ 9. การปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน (operation and business continuity)  มีระบบปฏิบัติการ การบริหารความเสี่ยง และแผนรองรับ การปฏิบัติงาน ทั้งกรณีปกติและกรณีเหตุฉุกเฉินที่เชื่อมั่นได้ว่าคำสั่งหรือความประสงค์ ของลูกค้าได้รับการดำเนินการอย่างถูกต้อง ครบถ้วน และทันเวลา ลูกค้าได้รับบริการ อย่างต่อเนื่องและเป็นธรรม